São Paulo – O bar Quitandinha, localizado na Vila Madalena, em São Paulo, ficou famoso no Carnaval, depois que uma cliente reclamou do estabelecimento nas redes sociais. Infelizmente, a publicidade não foi nada positiva. O caso ainda não foi resolvido, mas já pode servir de exemplo para os empreendedores que querem aprender a lidar com crises como essa.

Em um texto publicado por  Júlia Velo no Facebook, a jovem reclama que foi assediada por outro cliente dentro do bar e critica a atitude do estabelecimento frente à denúncia. O post de Júlia viralizou na internet, com mais de 40 mil compartilhamentos.

Quitandinha-nota

Nota divulgada pela Quitandinha

A reclamação foi negativa para a empresa. Porém, pior ainda foi a forma com que o bar lidou com a crise. O Quitandinha falou algumas vezes sobre o caso durante a semana passada, e recebeu milhares de críticas pelo tom das respostas. “Estranha a pessoa não querer denunciar o agressor e sim, apenas falar do bar”, diz um trecho.

Para completar, anteontem o bar publicou um vídeo com imagens de segurança em que aparecem Júlia e o cliente denunciado por ela. O título do vídeo: “O desmonte de uma acusação absurda”. Resultado: mais críticas do público.

Com tantas críticas, o caso tem muito a ensinar sobre como lidar com o público nas redes sociais.

7 ensinamentos sobre o “Quitandinha Gate”

1. Entenda os valores da sociedade hoje – e posicione sua marca

A principal lição a ser aprendida com o caso é entender que a época em que apenas a marca falava acabou.

“Se esse caso tivesse ocorrido há quinze anos, a cliente reclamaria, o bar diria que não foi bem assim e fim. Não teria essa repercussão, porque ela não teria recursos para conversar com tantas outras pessoas. Isso muda tudo”, explica Rose Naves, coordenadora da Pós-graduação em Assessoria de Comunicação e Mídias Sociais da Universidade Anhembi Morumbi.

Toda empresa precisa entender o cenário em que a sociedade está inserida – o que inclui os próprios consumidores do estabelecimento. “É assim que uma marca se prepara para uma crise: dialoga com seu público e vê quais são seus valores”, diz a docente. O caso só ganhou tanta projeção porque há uma luta crescente contra casos de machismo, por exemplo. Entendendo esse movimento, dar uma bola fora é menos provável.

2. Treine sua equipe nesse novo cenário

Mesmo assim, de nada adianta informar-se sobre os valores vigentes se sua equipe não é treinada para agir de acordo – o que inclui, principalmente, quem trabalha na área de comunicação.

Como gestor, você precisa treinar seus funcionários de acordo com os princípios assumidos pela sociedade – e que são sempre revistos, portanto. Não adianta nada contratar alguém sem avisar sobre os procedimentos a serem adotados em situações difíceis.
Gerenciar crises em Mídia Social é o dia a dia de quem atua nesse meio! diz Solange Oliveira , sócia e-Vision Group Brasil

3. Cuide das redes sociais com profissionalismo

As respostas do bar Quitandinha nas redes sociais foram feitas em vários posts diferentes, e receberam críticas de parte do público. Muitas empresas ainda não aprenderam a olhar para este canal com a atenção que ele merece. “A gente vê um amadorismo muito grande nos canais sociais. As empresas não entendem que o que acontece ali tem reflexo direto na imagem corporativa”, afirma úm especialista na área.

4. Não se isente do problema e chame o cliente para conversar

Assim que um problema acontece dentro do seu negócio, lembre-se: não tente negar o problema logo de cara, deslegitimando o consumidor que reclamou. A postura do Quitandinha gerou tanta revolta porque o bar entrou em guerra com a cliente desde o começo. Se você assumir essa postura após uma situação problemática, ninguém mais vai acreditar quando seu empreendimento disser que investigará o caso.

O que deve ser feito, então? Lamente o que ocorreu, segundo o depoimento do seu consumidor – afinal, esses também serão seus valores. Diga que irá apurar o caso, e apure mesmo.

Para aplacar os ânimos até que a investigação seja feita, chame o afetado para uma conversa particular. Tirar o reclamante da Rede Social e traze-lo para uma conversa pode resolver o problema rápido, bem como identificar a “má fé” que pode estar acontecendo.

“Olho no Olho a conversa é sempre diferente do que pela rede social, e é muito mais simples resolver conflitos” diz  Solange Oliveira

5. Não seja reativo na comunicação

O Bar Quitandinha foi bastante criticado por ter colocado em dúvida a reclamação da cliente. Na primeira postagem no Facebook sobre o assunto, o estabelecimento diz: “Estranha o fato da pessoa que conta a história não querer assistência como foi dada no momento, estranha a pessoa não querer denunciar o agressor e sim, apenas falar do bar”. Depois, veio o vídeo que questiona vários pontos do depoimento da jovem.

Nunca é saudável expor o cliente nas redes sociais, o publico sente-se parte do problema e começa a enxurrada de compartilhamentos.

Uma resposta mais positiva para a marca deve falar sobre as medidas que ela está tomando para melhorar seu atendimento, como treinamento para os funcionários, ou reforço na segurança, exemplifica a especialista.

6. Não exponha o cliente

No caso do Quitandinha, a divulgação das imagens de segurança foram um erro, além de ser questionável legalmente – expor imagem de pessoas na rede sem a autorização das mesmas pode gerar um processo gigantesco.

 

7. Seja transparente, porém discreto

Numa crise, a recomendação para as empresas é agir com transparência e ao mesmo tempo encerrar o assunto o quanto antes. Não foi o que fez o Bar Quitandinha, seria mais produtivo,  manter uma atitude transparente, colaborar de todas as formas e manter o público informado quando necessário, mas sem alimentar a discussão.