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e-Commerce Taboo

“e-Commerce Taboo”: Conflito de Canais

Loja Física e Loja virtual não se entendem – é o conflito de canais.

Publicado

Em

Começamos bem 2011! Em Janeiro publicaremos uma série de post´s com o tema: e-Commerce Taboo.

Muita gente escreve e fala sobre e-commerce, mas alguns assuntos simplesmente todos evitam, e é sobre eles que vamos falar na série “e-Commerce Taboo

Cap.I – Conflito de Canais.

Você já tem uma loja física e montou uma loja virtual no intuito de alavancar vendas para ambos canais.

Quando percebeu; estava criado ” O Problema”.

A Loja Física não se entende com a Loja Virtual! nem administrativamente nem comercialmente.

Não fique aflito. Esse conflito é um clássico! acontece com TODO MUNDO!

Vamos observar o problema dos dois lados.

LADO 1 – Loja Física.

Administradores e Vendedores da Loja Física se sentem prejudicados no volume de vendas – já que ( em tese ) na loja virtual os preços são menores. Não é raro encontrar vendedor da loja física desaconselhando o cliente a comprar pela loja virtual com argumentos  como: ” Se eu fosse a senhora não me atreveria, já pensou? colocar lá seu numero de cartão de crédito? sabe lá Deus o que esses hackers podem fazer com isso, além do mais lá a Sra. paga o frete e demora muito mais para entregar “. 

Para o vendedor, gerente, administrador da Loja Física, aconselhar o cliente a comprar na loja virtual é perder faturamento e comissão de vendas e é disso que eles Vivem!

LADO 2 – Loja Virtual

Todos sabemos que comprar é um ato de recompensa! e quem quer ser recompensado quer ser AGORA! Quer pegar, experimentar, trocar, mudar a cor…

Já observou uma mulher experimentando sapatos? todas as cores, tamanhos diferentes, saltos… Não há uma mulher no mundo que entre numa loja de sapatos e experimente apenas 1 – e saia com ele na sacola!

No e-commerce esse consumidor precisa ser encantado, ele precisa olhar, e amar! ainda sim, ele tem todas as ferramentas para pesquisar o produto, comparar, pensar, negociar!

No entanto, nada se compara ao pegar .. apalpar…provar! e é nisso que a Loja Virtual se sente prejudicada em vendas em relação a loja física. Nunca você verá um apelo de vendas em um banner da loja virtual :- Experimente na loja fisica e compre na virtual com 20% de desconto!

Pra ajudar, normalmente os gestores e/ou Diretores são diferentes, com metas e bonus diferentes! Esta criado assim o “Conflito de Canais”  !

Como minimizar o problema?

Dica 1: ESCREVA UMA POLITICA DE VENDAS BEM ESTRUTURADA.

Você não conseguirá agradar a todos – tenha certeza! mas ao menos as regras estarão claras. E o time joga melhor quando as regras estão claras.

Nessa politica tente ( não vai ser facil ) bonificar o vendedor da loja fisica que indicar o cliente para a loja virtual! Como?? coloque um computador com sua loja virtual na loja fisica! e se houverem vantagens comerciais para o cliente na loja virtual, oriente o vendedor a oferecer ao cliente a compra pela internet , o mesmo informará um código de promoção e o vendedor poderá ser bonificado pela venda. 

Na loja virtual:

Para cada 10 intensões de compra 4 geram ligações para o SAC – oriente o SAC a entender o cliente e identificar se ele esta em dúvida ou pouco a vontade com a compra virtual; se for esse o caso ofereça que ele vá até a loja física conhecer o produto e que após isso procure por um vendedor e efetue a compra pela internet  . Todo mundo ganha!

DICA 2: ORIENTE SEU TIME DE VENDAS – tantoVirtual quando Físico! Meu conselho sempre é : faça uma palestra para todos, explicando a politica de vendas, fazendo todos entenderem que quanto mais a loja vender ( fisicamente ou virtualmente ) será melhor para todos!

O Conflito de canais sempre vai existir , mas pode ser minimizado e se transformar em um ótimo desafio de vendas!

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5 Comentários

5 Comments

  1. Juracy Soares

    janeiro 6, 2011 em 5:46 am

    Oi Solange. Muito boas as dicas. Parabéns! Vi que você tem alguns cursos online disponíveis. Gostaria de ofertá-los no nosso portal? Você tem essa flexibilidade? É mais um canal. Podemos ofertar seus cursos em forma de parceria? Vamos conversar a respeito?

  2. Paul Fontes

    janeiro 6, 2011 em 8:57 am

    Olá Solange,

    Este realmente é um problema quando o e-commerce é implantado em um empresa. Aqui nos adotamos a indicação do vendedor no momento da compra através do nosso site. Mesmo assim, algumas pessoas são bastante resistentes ao canal.

    Quando começamos a explicar sobre como o vendedor poderia obter vantagens através deste canal, ouvi em uma de nossas lojas “esse negócio de internet é problema”, questionando o funcionário o porque a resposta foi “vai por mim, é problema…”

    Já na nossa loja virtual, não temos problema quando o cliente entra no site, faz o contato com o nosso SAC e decide comprar na loja. Para nós o importante é que cliente seja atendido da forma que for mais cômoda e interessante para ele.

    Enfim, a solução é reforçar sempre a importância em atender o cliente independente do canal e tomar providências para que os vendedores não se sintam “lesados”. E mostrar que o próprio vendedor terá mais uma ferramenta de vendas em mãos e não mais um “concorrente”.

    Abraço!

  3. E-commerce Girl

    janeiro 6, 2011 em 10:42 am

    Olá Juracy – Certamente!
    Já conversamos em outra oportunidade ( em meados de setembro de 2010) sobre essa possibilidade.
    Estou a sua disposição.
    Meu email solange.oliveira@e-visionconsulting.com.br

  4. Rachel Fernandez

    janeiro 12, 2011 em 9:14 pm

    O conflito existe, mas o cliente normalmente é que faz a decisão final. Considero que os perfis de clientes são diferentes para cada canal de vendas e por mais argumentos que o vendedor proponha o cliente de internet vai comprar na internet e cliente de loja física vai comprar na loja física. O difícil do conflito é analisar o que pode ser melhorado em cada canal para chamar a atenção do cliente específico. Para tentar amenizar, o ideal é propor a integração das vendas pela internet com acompanhamento do televendedor ou até vendedor loja física. Ou seja, para resumir, pagar comissão para o vendedor que atendeu o cliente mesmo que o pedido virtual(internet) tenha sido feito pela loja física ( integração de todos os processos ). Posso relatar um exemplo: essa semana queria comprar um produto em um magazine (virtual ), mas não tinha forma de pagamento transferencia a vista nem boleto a vista pela internet. Liguei na loja, além da má vontade dos vendedores já que não tinham o produto para atender porque era apenas para compras pela internet, os mesmos não propuseram nenhuma outra alternativa a não ser comprar em outra loja. Não seria interessante dispor do pagamento em loja física e a finalização da compra pela internet? Muitas lojas têm perdido vendas por esse grande erro de processo. Fica a dica.

  5. Tavares

    outubro 17, 2014 em 8:48 am

    Em pleno 2014, fiz uma busca na web sobre este assunto e achei este artigo. Tudo isto após constatar que as lojas americanas na minha cidade estão jogadas às traças,sem funcionários,só há caixas e seguranças pra pegar algum gatuno ,pois as lojas sem ninguém dentro são um convite ao roubo. A do Barrashopping está ameaçada de ser expulsa por incentivar a compra pela internet.
    Será que os vendedores em geral já compartilham dos lucros das vendas online através desta sugestão ótima de usar o código do vendedor no site? Acredito que não.
    Será que os empregos gerados pelo e commerce compensam a dispensa de vendedores nas lojas, que se transformaram em showroom apenas?
    Imagine só, eu estou indeciso e quero conhecer o produto então vou à loja física X e fico enchendo o vendedor de perguntas técnicas. Depois de satisfeito, vou correndo pra casa e jogo o produto num buscapé da vida pra ver onde é mais barato e acabo comprando no site da loja Y. Ao final das contas nenhum vendedor nem X nem Y ganhou nada com isso.
    Parece bobagem, mas isto é o embrião do que está acontecendo hoje, a crescente ganância acumulando lucros nas empresas em detrimento das pessoas. Empresas não tem roupa, nem se alimentam, tampouco se divertem, as pessoas sim.
    Será que viajei muito? Acho que não né…(;)

    Abraços

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e-Commerce Taboo

“e-Commerce Taboo” II -Conheça o Vilão do e-commerce: O FRETE

O Frete é dos ítens desprezados no Plano de Negócios de um e-commerce, pouco gente sabe quanto custa.

Publicado

Em

Seguindo a série “E-Commerce Taboo” publicamos hoje – Coisas que ninguém fala sobre e-commerce, Capitulo II: O Vilão se chama FRETE!

Todo mundo quer ter uma loja virtual – e eu aprovo! incentivo! ensino.

Faça! mas faça direito.

Comece sempre com um plano de Negócios – não saia do lugar sem um plano de negócios, ele é o mapa para você não se perder pelo caminho.

Sem um Plano de Negócios você terá apenas 14% de chances de dar certo.

Um dos pontos fortes do Plano de Negócios é a Analise Financeira , nela você terá certeza dos custos, impostos, preços, serviços que fazem parte da sua loja virtual. Um ponto importantíssimo que muita gente esquece  o custo do FRETE!

Sim! Alguém tem que entregar o que você vender!

O Frete no Brasil é o mais caro da América Latina ( para e-commerce ),é  inseguro e instável.

Eu sei que a primeira tentação para o administrador da loja virtual é “repassar” os custos do frete para o cliente; Afinal ele comprou , ele que pague! mas, cliente virtual admira lojas onde ele “não paga”  o frete!

Quais são as modalidades de entrega mais utilizadas em e-commerce?

Você pode utilizar 2 meios para entrega : Correios ou Empresa de Logistica especializada.

Pelos Correios você pode utilizar as modalidades SEDEX ou PAC . Mas qual é a diferença?

PAC

Possui entrega domiciliar, em dias úteis, de segunda a sexta-feira, em mais de 4.800 cidades. A entrega da encomenda em localidades sem viabilidade operacional ou em área rural ou área de risco será realizada exclusivamente na agência mais próxima do endereço do destinatário.

São efetuadas 3 tentativas de entrega, sendo a primeira no mesmo dia da chegada do objeto na unidade de distribuição. A segunda e a terceira tentativa serão realizadas nos dias úteis imediatamente subseqüentes. Caso as 3 tentativas de entrega domiciliar sejam frustradas, o objeto ficará disponível para entrega na agência mais próxima do endereço do destinatário, pelo prazo de 7 dias corridos. Após esse prazo o objeto será devolvido ao remetente.

Tem sistema de rastreamento de objetivos que permite o acompanhamento do trâmite da encomenda, desde a postagem até a entrega.

Em caso de extravio, espoliação ou avaria do objeto, o remetente terá direito ao Seguro Automático, correspondente ao valor definido na Tabela de Preços do serviço, acrescido dos preços postais pagos e dos serviços opcionais quando adquiridos.

SEDEX:

Âmbito Nacional.

Os prazos de entrega variam de acordo com as localidades de origem e destino.

O SEDEX possui entrega domiciliar, em dias úteis, de segunda a sábado, em mais de 4.800 cidades. A entrega da encomenda em área rural ou de risco é realizada exclusivamente na agência mais próxima do endereço do destinatário.

São efetuadas 3 tentativas de entrega, sendo a primeira no mesmo dia da chegada do objeto na unidade de distribuição. A segunda e a terceira tentativa são realizadas nos dias úteis imediatamente subseqüentes. Caso as 3 tentativas de entrega domiciliar sejam frustradas, o objeto ficará disponível para entrega na agência mais próxima do endereço do destinatário, pelo prazo de 7 dias corridos. Após esse prazo o objeto é devolvido ao remetente.

Permite o acompanhamento do trâmite do objeto, desde a postagem até a entrega.

Serviço gratuito que possibilita a indenização do objeto em caso de extravio, espoliação ou avaria. As regras e valor do ressarcimento estão definidos na Tabela de Preços do serviço.

O sedex chega mais rápido, geralmente no dia seguinte, mas é mais caro!

E qual a diferença?

 
 
 
 
 

O PAC é transporte rodoviário, mais econômico; o SEDEX é transporte aéreo, em média 3 vezes o valor do PAC.

 

 E quanto custa? E esse é um dos Taboos do e-commerce – QUANTO CUSTA O FRETE EM E-COMMERCE?

Depende de algumas variantes, tamanho, peso, local da entrega, etc…

Em um calculo rapido – a entrega por Sedex pode chegar a custar 9% do valor do produto, mas para que sua loja virtual sobreviva isso não pode passar de 3%.

Existem 5 categorias de SEDEX:

SEDEX BÁSICO

 O Sedex básico pode ser usado para envio de documentos ou produtos. Você pode enviar sedex para 4.800 cidades do Brasil onde a entrega será feita em dias úteis, de segunda a sábado.

O prazo de entrega e o preço do sedex pode ser calculado através de um formulário ONLINE no site dos Correios que você pode acessar clicando aqui.

Todo produto ou documento enviado por SEDEX pode ser rastreado. Para visitar a página de rastreamento do site dos Correios clique aqui. Todo produto enviado por sedex possui um seguro automático e gratuito que oferece indenização no caso de extravio ou avaria.

Para quem mora em algumas localidades os Correios oferecem o DISQUE COLETA onde um funcionário dos Correios vai até a sua casa ou até sua empresa pegar o produto que você deseja enviar por Sedex. Dessa forma você nem precisa sair de casa para enviar sedex. Para saber quanto custa o serviço de coleta do disque coleta preencha o formulário no final dessa página aqui.

Para fazer uma simulação ou um orçamento de quanto fica o serviço de SEDEX para o produto ou documento que você deseja postar basta preencher o formulário aqui.

SEDEX HOJE

O diferencial do serviço Sedex Hoje é a garantia de que o produto postado por sedex será entregue no mesmo dia. O serviço é oferecido apenas para algumas localidades. Veja se você pode enviar um sedex hoje entre seu endereço e o endereço do destinatário clicando aqui.

FAZER SEDEX 10

O Sedex 10 garante a entrega do seu produto até as 10 horas do dia seguinte ao da postagem. Somente algumas cidades estados são atendidas pelo Sedex 10. Veja quais são no formulário desta página.

SEDEX MUNDI

Permite enviar SEDEX para outros países. Você pode enviar produtos e documentos para mais de 200 países do mundo. Veja quais são os países e o preço do serviço clicando aqui.

SEDEX A COBRAR

O sedex a cobrar é uma ótima forma de comprar produtos pela Internet. A pessoa que recebe o sedex paga o valor do envio por sedex e o valor do produto diretamente aos Correios. Veja como funciona aqui.

E-SEDEX

E para Loja Virtual utilize o e-Sedex, que é o Serviço expresso para o envio de mercadorias, adquiridas por meio do comércio eletrônico, com tratamento prioritário e entrega em domicílio, disponível nas principais cidades do Brasil. Só pode ser utilizado por Pessoas jurídicas com atuação no comércio eletrônico e que possuam Contrato com os Correios.

Na categoria : Empresa de Logistica – tudo vai depender de uma negociação de contrato.

Qualquer que seja o operador da logística contratado para a distribuição dos produtos, é importante que o mesmo disponibilize um “sistema de rastreamento” (tracking) que permita ao cliente acompanhar pela internet e em tempo real a localização exata do produto adquirido. Do mesmo modo, o operador logístico deve ter condições de operacionalizar a “logística reversa”, quando da devolução do produto à empresa vendedora nos casos de defeito, insatisfação do cliente com o produto adquirido ou erro de processamento do pedido.

Lembre-se, cliente de e-commerce não gosta de pagar frete – sobretudo se efetuou uma compra de Valor significativo; no seu Plano de Negócios faça análise de frete futuro ( peso, tamanho medio de pacotes e locais atendidos ) , negocie com o operador logistico ou com a agencia dos Correios que irá te atender ( é possivel negociar volumes semanais para reduzir o custo do frete  – e cada agencia tem liberdade em negociar isso com seus clientes – então NEGOCIE!) e em sua politica de preços ABSORVA O FRETE para compras com valor acima do seu ticket médio. Ganha você que venderá mais, ganha o cliente que entende que na sua loja virtual ele é tão prestigiado que Não precisa pagar frete.

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